Những đánh giá trải nghiệm của khách hàng có lợi cho SEO – Phần 1

Đây là một câu hỏi cho tất cả các bạn, những người làm SEO: nếu được lựa chọn, bạn sẽ thích tối ưu hóa một trang web bán sản phẩm hay dịch vụ?

Cá nhân chúng tôi thấy các trang web sản phẩm sẽ dễ dàng để tối ưu hóa hơn so với các trang web dịch vụ do thiết kế trang web của họ nói chung rõ ràng hơn, truy cập vào hình ảnh và video dễ hơn, và khả năng khuyến khích sáng tạo nội dung thông qua các chiêu khuyến khích tiếp thị và tặng hàng dùng thử miễn phí.

Nhưng các trang web dịch vụ có một ưu thế chủ chốt: các đánh giá trải nghiệm.

Đánh giá trải nghiệm

Gần đây chúng tôi đã mua căn nhà đầu tiên; Do đó, chúng tôi đã có những kinh nghiệm làm việc với một đại lý bất động sản đầu tiên.

Chúng tôi đã hỏi về bốn hoặc năm bất động sản khác nhau thông qua Zillow, và trong tất cả các đại lý môi giới mà chúng tôi đã liên lạc, cô ấy là người duy nhất gọi điện lại cho chúng tôi. Cô đã rất thân thiện qua điện thoại, và chỉ sau một vài cuộc gọi nữa, chúng tôi đã quyết định chọn cô là đại lý môi giới cho mình.

Ba tháng sau và chúng tôi đang nói chuyện cô ấy một lần nữa, nói với cô ấy rằng chúng tôi rất biết ơn khi cô ấy đã giúp chúng tôi tìm thấy một ngôi nhà tuyệt vời, và về việc chúng tôi sẽ rất vui vẻ giới thiệu cô ấy với bất kỳ ai hỏi chúng tôi cả online lẫn offline.

Bây giờ hãy để chúng tôi chia sẻ với bạn chính xác những gì cô ấy đã làm đến mức khiến cho chúng tôi sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm của chúng tôi với những người khác, và làm thế nào một hoạt động kinh doanh dịch vụ như một công ty bất động sản có thể sử dụng một khách hàng hài lòng để tăng thứ hạng organic của nó.

5 lời khuyên để tạo một đánh giá trải nghiệm tích cực

Một chút về bối cảnh của chúng tôi, chúng tôi gần đây đã chuyển từ bang đông dân cư ở New Jersey đến một trang trại nhỏ ở vùng nông thôn Virginia. Người môi giới của chúng tôi tên là Peggy Bouchard , và chúng tôi sẽ chia sẻ một vài câu chuyện về những gì đã trải nghiệm trong việc mua nhà của chúng tôi là rất tích cực. Hy vọng câu chuyện của chúng tôi sẽ truyền cảm hứng cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khác để tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mà kết quả là các bài đánh giá trải nghiệm trực tuyến.

1. Đổi kiến thức lấy niềm tin

Bạn có biết một câu nói xưa nay, “Kiến thức là sức mạnh”? Ngày nay nó thật sự đúng hơn bao giờ hết. Người tiêu dùng sử dụng các đại lý bất động sản vì người tiêu dùng thông thường sẽ thiếu kiến ​​thức chuyên môn về cách tìm và mua bất động sản.

Nói như vậy, Internet đã tạo điều kiện cho người tiêu dùng đến mức mà hầu hết câu hỏi bất động sản phổ biến nhất đều có thể được trả lời trực tuyến. Điều đó có thể gây áp lực cho các đại lý môi giới, khiến họ phải tích trữ thêm kiến ​​thức về bất động sản địa phương hoặc thị trường cho đến khi khách hàng tiềm năng ký một thỏa thuận độc quyền. Đây là một sai lầm. Thay vào đó, hãy thoải mái cho đi kiến ​​thức của bạn để đạt được sự tin tưởng của một khách hàng tiềm năng.

Hãy nhớ rằng, có hai cách để lấy được lòng tin: quyền hạn và sự thân mật. Khi bạn thoải mái chia sẻ kiến ​​thức chuyên môn của bạn với một ai đó, họ cho rằng bạn là một chuyên gia.

Theo kinh nghiệm mua nhà của chúng tôi, Peggy đã dành rất nhiều thời gian để giải thích cho tôi những nhược điểm của việc mua một căn nhà ở vùng nông thôn. Tại một thời điểm nào đó chúng tôi đã thực sự nghĩ rằng cô ấy đang cố gắng để dụ dỗ chúng tôi ra mua một bất động sản ở khu vực của mình, và, trong một cách nào đó, cô ấy đã làm như vậy.

Những gì tôi đã không nhận ra tại thời điểm đó là cô đã thực sự thể hiện sự quan tâm tận tình của mình đối với khu vực bằng cách nói với chúng tôi những tiêu cực mà hầu hết các đại lý sẽ không chia sẻ vì sợ sẽ dọa một người mua tiềm năng bỏ chạy. Khi làm như vậy, cô ấy nhận được sự tin tưởng của chúng tôi, mà cũng là một phần của lý do tại sao đánh giá trải nghiệm mua nhà của chúng tôi đã rất tích cực.

2. Tiếp thị mối quan hệ

Một trong những câu trích dẫn yêu thích của tôi mà Peggy đã nói là: “Ngôi nhà mà bạn xem đầu tiên như là một người bạn hẹn hò lần đầu. Bạn có thể không thích tôi, và tôi có thể không thích bạn. ”

Tôi thực sự nghĩ rằng tâm lý là rất quan trọng cho sự thành công của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Nếu mối quan hệ khách hàng/nhà cung cấp không hòa hợp, bạn sẽ không quá cố gắng làm việc khác vì họ, và họ sẽ không làm cho bạn bất kỳ ưu đãi nào sau đó. Tuy nhiên, khi mối quan hệ đó hòa hợp, bạn sẽ muốn cố gắng hơn nữa, và những nỗ lực sẽ được đền đáp trực tuyến với một đánh giá, bình chọn hoặc giới thiệu với người khác.

Hãy nhớ rằng, bạn nên tập trung năng lượng của bạn vào 20% các khách hàng tiềm năng mà bạn thực sự có thể làm những việc tuyệt vời cho họ, và thậm chí bạn có thể phải từ chối các khách hàng không thực sự phù hợp. Cuối cùng thì, bạn không muốn những người luôn đòi hỏi và vô ơn khiến bạn xao lãng việc chăm sóc những người thực sự quan trọng.

3. Làm nhiều hơn là chỉ bù đắp chi phí

Chúng tôi đã dành tổng cộng năm ngày ngồi trong xe để đi “săn” nhà trong suốt nhiều tuần lễ.

Mỗi lần chúng tôi gặp nhau, Peggy đều đón chúng tôi tại khách sạn của chúng tôi và tất cả chúng tôi lái xe vòng quanh tiểu bang bằng tiền xăng của cô ấy. Bất cứ khi nào chúng tôi dừng lại để ăn, cô luôn luôn trả tiền cho bữa ăn, nhưng đây mới là việc cô đã ở làm nhiều hơn cần thiết và mong đợi của chúng tôi.

Trước khi chúng tôi ngỏ lời đề nghị mua ngôi nhà, chúng tôi muốn trở lại và kiểm tra nó một lần nữa với gia đình của chúng tôi. Trước khi họ đến, Peggy đã cho chúng tôi một phiếu quà tặng nhà hàng tốt tại thị trấn đủ để trả tiền bữa ăn tối cho bốn người chúng tôi.

Tâm lý đằng sau việc này là nó rất hấp dẫn. Bề ngoài nó có vẻ như chỉ là một cử chỉ tốt đẹp, nhưng nó thực sự có tác động mạnh mẽ với chúng tôi hơn rất nhiều.

Bất kỳ cặp vợ chồng nào khi xem xét chuyển sang một khu nhà mới thường quyết định dựa trên việc họ thích các khu dân cư xung quanh nhiều ít ra sao. Bằng cách đưa ra một phiếu quà tặng tại một nhà hàng tốt, Peggy đảm bảo rằng trải nghiệm đầu tiên của chúng tôi tại thị trấn mới này là điều tốt nhất có thể.

Đó là một cách vô cùng thông minh để kiểm soát môi trường và trải nghiệm mua sắm nhà, mà không bị cho là hối thúc hoặc điển khiển quá đáng.

4. Lời khuyên nghịch lý để phục hồi dịch vụ

Trải nghiệm mua nhà có một chút khác biệt đối với tất cả mọi người, nhưng đối với chúng tôi, việc tìm kiếm ngôi nhà là phần dễ dàng. Phần khó khăn là quá trình đàm phán kéo dài một tuần rưỡi và tiếp theo là giai đoạn chốt lại 45 ngày đầy căng thẳng.

Tại một thời điểm nào đó, chúng tôi đã nghĩ chắc chắn rằng việc chốt lại sẽ bị trì hoãn vô thời hạn, và chúng tôi sẽ không còn một nơi nào để sống vì chúng tôi đã thông báo cho thuê căn hộ của mình.

Những điều duy nhất giúp cho chúng tôi vẫn còn tỉnh táo là các email hàng ngày, tin nhắn và các cuộc điện thoại từ người môi giới của chúng tôi. Cho dù những tin tức là tốt hay xấu (và trong suốt một quãng thời gian nó hầu như là tin xấu), chúng tôi luôn có những chi tiết mới nhất ngay lập tức từ Peggy, góp phần vào sự hài lòng chung của chúng tôi đối với giao dịch bất chấp một số lần hoang mang tột độ.

Bạn có tin rằng người tiêu dùng thực sự sẽ có một mức độ hài lòng cao hơn khi một công ty làm mọi thứ rối lên, xin lỗi và sửa chữa nó, hơn là nếu công ty không bao giờ làm sai gì cả?

Nó được gọi là nghịch lý phục hồi dịch vụ, và Wikipedia định nghĩa nó như là “một tình huống trong đó một người tiêu dùng đã trải qua một vấn đề mà đã được giải quyết thỏa đáng, và người tiêu dùng sau đó sẽ đánh giá sự hài lòng của họ là bằng hoặc lớn hơn khi không có vấn đề gì xảy ra.”

Bây giờ người môi giới của chúng tôi không gây ra bất kỳ vấn đề chốt lại nào mà chúng tôi gặp phải, nhưng cô đã giúp sửa chữa chúng – trong đó, đối với tôi, khai thác đúng vào vào nghịch lý khôi phục dịch vụ. Điều quan trọng là thông tin liên lạc thực sự tuyệt vời và một nỗ lực để sửa chữa bất kỳ vấn đề nào cản trở việc chốt lại hợp đồng đúng hạn, bất kể ai đã gây ra nó.

5. Treo một cái nơ ở trên cửa.

Có khoảng 100 chương trình truyền hình thực tế khác nhau liên quan tới việc mua một ngôi nhà. Một trong số đó, họ luôn luôn để lại một món quà nhỏ cho người mua nhà mới. Thông thường, đó là các thiết bị gia dụng mới hoặc một TV màn hình lớn.

Chúng tôi quyết định không đi theo con đường truyền hình thực tế, nhưng người môi giới của chúng tôi vẫn muốn làm cho căn nhà đầu tiên chúng tôi cảm thấy đặc biệt, vì vậy cô ấy đặt một cái nơ lớn màu đỏ trên cửa, và chất đầy tủ lạnh của chúng tôi với những món thông thường (trứng, ngũ cốc, sữa, bánh mì) và một số bánh kẹo đặc biệt (rượu sâm banh, soda, cookie, vv).

Tôi không thể nói cho bạn biết rằng được nhìn thấy những mặt hàng bất ngờ sau chín giờ cầm lái trong một chiếc xe tải thuê vào ngày dọn nhà là tuyệt vời như thế nào – đặc biệt vì đây là một vài tuần sau khi hợp đồng nhà xong xuôi, vì vậy chúng tôi biết đó không phải là bán hàng. Cô ấy chỉ muốn chắc chắn rằng chúng tôi đã có một trải nghiệm tuyệt vời sau khi ngày chuyển nhà đầy khó khăn và mệt mỏi.

Kết luận

Bây giờ bạn đã có nó – năm lời khuyên về cách một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ.

Nhưng việc có được những khách hàng hạnh phúc, và có được những đánh giá trải nghiệm online giúp bạn tăng hạng organic trong SEO có thể là hai điều khác nhau. Trong phần II, chúng tôi sẽ cho bạn thấy làm thế nào để khách hàng của bạn chia sẻ trải nghiệm của họ với cộng đồng mạng, và làm thế nào trải nghiệm có thể lợi ích cho thứ hạng của bạn.