Những xu hướng marketing nào sẽ nổi bật trong năm 2020? Và trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) có những hướng đi nào để phát triển? Hãy cùng đến với những góc nhìn của ông Phạm Vũ Tùng – Marketing Director TIGI Vietnam để trả lời những câu hỏi này.
Marketing năm 2020: Mọi xu hướng đều phải quy về “giá trị thực”
Khó có thể nói đầy đủ về mọi xu hướng trong marketing vì quá rộng, nhưng có 3 điểm tôi muốn nhắc đến:
1. Chuyển đổi số trong marketing sẽ là một trong những xu hướng rất mạnh mẽ. Do kỹ thuật và công nghệ len lỏi rất sâu vào cuộc sống, bao trùm tất cả lĩnh vực khác nhau.
2. Xây dựng trải nghiệm khách hàng sẽ là xu hướng lớn thứ 2. Vì hiện nay rất khó để một thương hiệu có thể nổi bật lên so với các thương hiệu khác. Vậy nên một trải nghiệm khách hàng tốt sẽ đem lại lợi thế rất lớn.
3. Sự kết hợp giữa 2 điểm trên: Xây dựng trải nghiệm khách hàng dựa trên công nghệ số.
Và tất cả mọi giá trị sẽ quy về giá trị thực. Giá trị thực ở đây là gì?
Đầu tiên là thời gian và nỗ lực. Thời gian phục vụ, thời gian phản hồi, thời gian bảo hành, bảo trì sản phẩm phải nhanh nhất có thể. Hãy tiết kiệm thời gian nhất cho khách hàng trong mọi khâu họ tiếp cận, đồng thời khiến khách hàng phải bỏ ra ít nỗ lực nhất để có được sản phẩm dịch vụ đó.
Thứ hai là sản phẩm. Nếu sản phẩm không phục vụ cho đời sống thì chẳng có ý nghĩa gì cả. Tại sao tôi lại nhấn về sản phẩm? Vì khi công nghệ đi vào đời sống sâu sắc sẽ ra đời rất nhiều sản phẩm mang tính sáng tạo cực kỳ cao. Có những thứ ngày trước không bao giờ ngờ rằng nó có thể tồn tại mà bây giờ lại trở thành một loại sản phẩm. Ví dụ, trước đây, điện thoại là điện thoại, máy ảnh là máy ảnh, nhưng giờ đây điện thoại đang thay thế máy ảnh, nó còn thay thế sách, TV hay cả ví tiền của bạn nữa. Những hãng cung cấp các giải pháp quản lý doanh nghiệp, marketing hiệu quả trước kia, thường là những hãng rất lớn trên thế giới, và để tiếp cận các giải pháp tốt như thế tốn rất nhiều tiền. Hiện nay, có nhiều bạn trẻ khởi nghiệp xây dựng được những giải pháp quản lý, hoặc marketing, với giá thành cực kỳ hợp lý và áp dụng được ngay cho doanh nghiệp. Hay ngày xưa mua bán offline chiếm đa số, làm gì có telesales hay online sale? Nhưng bây giờ, theo khảo sát gần đây về mỹ phẩm, có 64% chị em khi được hỏi nói rằng trong 3 tháng vừa rồi đã từng mua mỹ phẩm online. Khi cuộc sống nảy ra những lĩnh vực mới, người ta sẽ cung cấp những sản phẩm, dịch vụ mới mà trước đây không bao giờ có.
Human to human – “chiếc phao” cứu vớt những con người dần chìm vào lãng quên
Khi chuyển đổi số diễn ra sâu rộng, máy móc bắt đầu làm việc nhiều hơn. Lúc này, khách hàng không còn tiếp xúc với con người nữa và cảm thấy mình bị quên lãng. Bạn gọi điện đến các dịch vụ, từ đặt chỗ, vé máy bay cho đến bảo hành điện thoại đều có tổng đài tự động trả lời, và phải qua rất nhiều bước cho đến khi gặp con người thật. Điều này khiến khách hàng bực bội vì cứ phải nghe máy nói: Gặp người này bấm phím 1, phím 2, phím 3,… Sau hàng loạt bước như thế có khi kết quả trả về là tất cả đường dây đều bận. Rõ ràng, nếu thương hiệu không có cách tiếp cận nhân bản thì khách hàng sẽ thất vọng. Đó là điểm đầu
Điểm thứ 2 là thị trường đang diễn biến quá nhanh và công nghiệp. Doanh nghiệp không coi mỗi khách hàng là một con người, mà nhìn họ như một con số, dữ liệu. Vì thế, một số các thương hiệu đi đầu đang chuyển sang chiến lược human to human – thương hiệu trở thành con người và đối xử với khách hàng như 1 con người. Thương hiệu cũng trở thành con người, cũng buồn, vui, cũng mắc lỗi và xin lỗi. Và khi thương hiệu biểu đạt như thế, khách hàng sẽ cảm thấy rất gần gũi. Họ cảm giác được quan tâm và giao tiếp với con người chứ không phải giao tiếp với khối xử lý số vô hồn.
Doanh nghiệp SMEs: Dám thử, dám sai, sai rồi sửa, sửa rồi làm tiếp
Có một cuốn sách mang tên: “Marketing giỏi phải kiếm được tiền” gây khá nhiều tranh cãi. Không nhất thiết phải như thế hay nhất thiết phải như thế? Bạn có thể tranh cãi về tính thực tiễn của vấn đề đó, nhưng đối với SMEs, marketing mà không kiếm được tiền rõ ràng sẽ chết rất sớm. Đầu tiên, các SMEs muốn làm marketing thì phải tồn tại, phải sống đã, không sống thì tính toán gì chuyện marketing?
Nhắc đến doanh nghiệp, thương hiệu, thì không thể tách rời khỏi sản phẩm. Trước hết, sản phẩm của bạn là gì? Lý do tại sao nó lại có mặt trên cuộc đời này? Khi tự tin sản phẩm tốt, có điểm nổi bật, hãy giới thiệu nó để phục vụ thị trường. Thực tế khi triển khai có rất nhiều hướng để lựa chọn. Từ hệ thống phân phối, giá cả, promotion mix,… Bây giờ nhiều doanh nghiệp chọn hình thức promotion online do chi phí thấp và lượt tiếp cận khách hàng cao. Rất nhiều người cũng đang tìm cơ may của mình qua các phương tiện truyền thông trên MXH, bạn có thể không phải ngoại lệ.
Khi đã tồn tại, doanh nghiệp song song có thể mở rộng thị trường, làm sâu hơn về sản phẩm, làm tốt hơn về phân phối, dịch vụ. Tại Việt Nam, marketing du kích vẫn là một trong những hình thức rất phổ biến và hiệu quả. Nó là những chiến lược marketing nhỏ lẻ, rất linh hoạt, sáng tạo, nhiều hướng khác nhau tiếp cận với khách hàng nhưng hiệu quả phải tức thì. Một trong những yếu tố quan trọng nhất trong 4P là Promotion, có promotion mix, gồm: PR, exhibition, packaging, direct marketing, sale promotion,… Doanh nghiệp sẽ đứng trước một bộ công cụ rất lớn, và phải chọn cái gì để đi đúng với đường hướng của mình. Phải thử, sai, sai rồi sửa lại, làm tiếp. Đương nhiên rồi vì làm sao mình biết nó có đúng hay không?
Đối với SMEs, marketing có 2 chức năng cơ bản:
Triển khai trận địa cho sản phẩm mới đổ bộ vào.
Hỗ trợ toàn bộ những sản phẩm đã có trên thị trường đi sâu hơn vào cuộc sống, vào khách hàng tiềm năng.
Việc lựa chọn chức năng nào tùy vào nguồn lực của doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp thấy mình chưa đủ sâu nhưng nguồn lực tương đối hạn hẹp thì nên làm sâu sẽ tốt hơn làm rộng. Còn trường hợp các doanh nghiệp được đầu tư, nguồn lực mạnh thì tăng độ phủ càng nhanh càng tốt. Đó là bài toán mà bản thân người lãnh đạo phải cân nhắc: Một là thời cơ đến chưa? Hai là nguồn lực của mình thế nào?
Phát triển bền vững là mảnh đất giàu tài nguyên các SMEs có thể khai phá
Tôi vẫn thích một doanh nghiệp nhỏ, ngoài làm thương mại, luôn quan tâm đến cộng đồng. Họ có thể làm việc gì đó rất nhỏ thôi nhưng tốt cho cộng đồng, và nó trở thành một chiến lược dài hơi. Ví dụ có những doanh nghiệp rất bé, phân phối bông tẩy trang sản xuất tại Ý, giá bán đắt. Tại sao đắt? Vì nhà máy khi sản xuất, thải ra bao nhiêu khí CO2 thì người ta lại trồng cây bù lại lượng thải CO2 đấy. Bông cũng trồng hữu cơ ở các địa điểm nhất định trước đấy chỉ là đất trống đồi trọc, khô cằn. Họ quan tâm đến môi trường và bắt đầu truyền thông về những cái như thế: “Ngoài việc chất lượng sản phẩm tuyệt hảo, về mặt cộng đồng, môi trường, chúng tôi đang đóng góp những điều tốt đẹp cho cuộc sống chúng ta đang sống”. Khách hàng thời nay cảm thấy họ là người tiêu dùng của thế kỷ mới, họ có trách nhiệm, họ bắt đầu để ý những câu chuyện như vậy, và dần dần sản phẩm sẽ được chấp nhận một cách phổ biến.
Đây là xu hướng phát triển bền vững. Phát bền vững là xu hướng phát triển ở Châu Âu 30, 40 năm nay, Việt Nam cũng đã triển khai nhưng chưa được rộng rãi. Chúng ta hi sinh hết tất cả để phát triển kinh tế. Hi sinh môi trường cho những công trường xây dựng, quá tải ô tô xe máy, bụi khí ô nhiễm. Hi sinh về văn hóa do bị kinh tế lấn át, như các làng nghề bị mai một, giải thể, biến mất dần. Phát triển bền vững là chương trình phát triển có những tiêu chí đặc biệt cho 3 khối: môi trường, cộng đồng – con người, văn hóa. Doanh nghiệp cần phát triển một cách nhân bản, như một thực thể, một con người, để nó đối xử quan tâm đến môi trường, xây dựng được văn hoá và cộng đồng nơi mình đang sống. Nó còn làm cho những nhân viên, cổ đông, khách hàng, tất cả các con người liên quan đến khối công việc đấy được đối xử công bằng và nhận đủ sự quan tâm cần thiết.
Cuối cùng, khi bao nhiêu công nghệ được áp dụng, thì thương hiệu nên quay ngược trở lại mang tính chất của con người. Đó là nguồn gốc mà thương hiệu không nên rời xa và cũng là mảnh đất còn nhiều tài nguyên để các SME có thể khai phá.
Theo Phạm Vũ Tùng – Marketing Director TIGI Vietnam
